شکایات
ثبت و پیگیری شکایات – فروشگاه اینترنتی هورمان‌شاپ
در فروشگاه اینترنتی هورمان‌شاپ، رضایت کامل مشتریان، اساس فعالیت ماست.
ما معتقدیم که هیچ خریدی بدون اعتماد متقابل بین مشتری و فروشنده معنا ندارد؛ به همین دلیل سیستم رسمی و شفاف ثبت و پیگیری شکایات و پیشنهادها در این مجموعه طراحی شده است تا اطمینان حاصل شود که هیچ صدایی بی‌پاسخ نمی‌ماند.
۱. تعریف شکایت
هرگونه نارضایتی مشتری از محصولات، خدمات، زمان‌بندی ارسال، رفتار پشتیبانی یا هر بخش دیگر از فرآیند خرید می‌تواند به عنوان شکایت یا درخواست بررسی ثبت شود. ما تمامی شکایات را به‌صورت کاملاً محرمانه بررسی می‌کنیم تا رضایت کامل مشتریان خود را جلب کنیم.
۲. راه‌های ثبت شکایت
برای ثبت شکایت می‌توانید از یکی از روش‌های زیر اقدام کنید:
- فرم تماس آنلاین در بخش «تماس با ما» سایت: hoormanshop.ir
- پشتیبانی تلفنی: 📞 شماره مستقیم پشتیبانی: ۰۹۱۵۷۰۰۲۸۰۵
- پشتیبانی در تلگرام: 💬 آیدی رسمی ما: @hoorman_admin
- ایمیل رسمی پشتیبانی: (در حال فعال‌سازی برای ارسال اسناد و رسیدها)
- شبکه‌های اجتماعی رسمی هورمان‌شاپ (در صورت فعال بودن لینک رسمی در سایت)
تمامی شکایات ثبت‌شده در کمتر از ۲۴ ساعت کاری بررسی اولیه می‌شوند و نتیجه‌ی پیگیری حداکثر تا ۳ روز کاری از طریق پیامک، ایمیل یا تلگرام اطلاع‌رسانی خواهد شد.
۳. مراحل بررسی شکایات
برای اطمینان از دقت و شفافیت، تمامی شکایات در سه مرحله انجام می‌شوند:
- دریافت و ثبت: پس از ثبت شکایت، کد رهگیری اختصاصی برای شما صادر شده و تأییدیه دریافت ارسال می‌گردد.
- بررسی محتوایی: کارشناسان پشتیبانی، با بررسی کالا، فاکتور، تاریخ سفارش و مستندات، موضوع را تحلیل می‌کنند.
- اعلام نتیجه و اقدام اصلاحی: در صورت صحت ادعا، بسته به نوع مشکل، یکی از موارد زیر انجام می‌شود:
- بازگشت وجه یا تعویض کالا
- عذرخواهی رسمی و اصلاح فرآیند
- پیگیری فردی در سیستم ارسال یا تأمین‌کننده
۴. شرایط و الزامات رسیدگی
- فقط شکایاتی که شامل کد سفارش و اطلاعات تماس معتبر خریدار باشند، رسیدگی می‌شوند.
- در صورت نیاز به بررسی فیزیکی کالا، مشتری مسیر ارسال را اطلاع داده و پس از تأیید مشکل، تمامی هزینه‌های ارسال توسط هورمان‌شاپ پرداخت خواهد شد.
- شکایات بی‌نام یا فاقد مدارک قابل بررسی نیستند.
- برای جلوگیری از تأخیر، کاربران محترم لطفاً توضیحات خود را دقیق و مستند (شامل عکس کالا یا رسید پرداخت) ارسال نمایند.
۵. زمان پاسخ‌دهی و پیگیری
| نوع درخواست | زمان پاسخ اولیه | زمان نهایی بررسی |
|---|---|---|
| شکایت معمولی | تا ۲۴ ساعت کاری | تا ۳ روز کاری |
| شکایت مربوط به مسائل مالی یا تعویض کالا | تا ۲۴ ساعت کاری | تا ۵ روز کاری |
| شکایت از تأمین‌کننده یا ارسال بین شهری | تا ۴۸ ساعت کاری | تا ۷ روز کاری |
۶. پیگیری از طریق مراجع قانونی
در صورت عدم رضایت از نتیجه نهایی، مشتریان می‌توانند از طریق سامانه رسمی نماد اعتماد الکترونیکی (ebr.ir) اقدام نمایند. فروشگاه هورمان‌شاپ موظف است تمامی مستندات خرید و مکاتبات را در اختیار مراجع قانونی قرار دهد.
۷. تعهد ما
ما در هورمان‌شاپ باور داریم که اعتماد، پایه‌ی ماندگاری برند است.
هر شکایت فرصتی‌ست برای یادگیری، اصلاح و ساختن تجربه‌ای بهتر برای مشتریان آینده.
اطمینان می‌دهیم تمام تلاش خود را برای پاسخ‌گویی محترمانه، سریع و منصفانه انجام دهیم تا خرید از هورمان‌شاپ همیشه برای شما تجربه‌ای لذت‌بخش و مطمئن باشد.
📍 دفتر پشتیبانی: مشهد، واحد پشتیبانی فروشگاه اینترنتی هورمان‌شاپ
📞 شماره تماس: ۰۹۱۵۷۰۰۲۸۰۵
💬 تلگرام: @hoorman_admin
🌐 وب‌سایت: hoormanshop.ir
© ۲۰۲۵ HOORMANPOST | همه حقوق محفوظ است